Pular para o conteúdo principal

CRM e Centrais de Atendimento Municipais

Um verdadeiro e constante desafio à inovação, tanto em governo quanto nas empresas, está em implantar e gerir um CRM - Citizen (quando governo) ou Customer (quando empresa) Relationship Management. A Gestão de Relacionamento com o Cidadão ou com o Consumidor, é uma daquelas idéias geniais, cuja aplicabilidade e solução parece-nos inequívoca e que, entretanto, não se consegue atingir, mesmo com toda a tecnologia a nosso favor, com analistas de informática e representantes do setor nos indicando a facilidade de implantarmos um sistema desses. 

Acontece também com outras soluções gerenciais paralelas ou correlatas, como o cartão do cidadão, o agendamento eletrônico de consultas médicas, os sistemas de avaliação de desempenho, planos de carreira e tantos outros que já assistimos, e por vezes participamos, que chegam sempre a resultados bastante aquém do desejado.

Quanto ao CRM, estou acompanhando mais uma tentativa na área pública, desta vez em Cascais, explêndida vila à beira-mar na região de Lisboa, cujo projeto CRM, iniciado em dezembro de 2007, está em fase final, após o investimento de 200 mil euros e pretende concluir neste semestre, com a integração dos serviços ao balcão único na Loja do Munícipe (espécie de Poupatempo, só que municipal).

Note que Portugal já tem as Lojas do Cidadão como o principal órgão de atendimento presencial em terras lusitanas, porém em nível nacional; agora percebe-se uma tendência dos governos municipais ou distritais, a criarem lojas sob sua competência e gestão, aproximando-se mais dos cidadãos na prestação dos serviços. Outra iniciativa portuguesa em central de atendimento municipal está em Portel, no Alentejo, que inaugurou no último dia 2 sua primeira Loja do Munícipe.

Por aqui, ainda me pauto no exemplo da perfumada cidade de Lençóis Paulista, que conheci há uns três meses e que praticamente resume com sucesso alguns itens deste post: a prefeitura de lá implantou um sistema de governança municipal, envolvendo cartão do cidadão, CRM, agendamento de consultas, georeferenciamento e outros integráveis, com gestão operacional de uma central de atendimento municipal. O mais perto de um modelo que conheci até agora.

E para quem quer conhecer mais um pouco sobre CRM para cidadão e soluções anti-burocráticas, recomendo a leitura do livro One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government, para download gratuito. 


Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

10 Dicas para Prefeitos Inovadores

Em poucos dias, prefeitas e prefeitos eleitos em outubro passado estarão assumindo seus mandatos. A princípio, sejam eles i niciantes ou reconduzidos, o cenário que os aguarda está mais para drama do que para comédia. Isto por que, na maioria dos  5563 municípios  brasileiros, i ndependente de porte ou localização , há um imenso  descompasso entre as legítimas demandas da sociedade e a capacidade do poder público em atendê-las.  Dificuldades de gerenciamento, aliadas a um processo civilizatório excludente, resultaram  em  uma triste realidade na qual poucos municípios brasileiros possuem, em pleno  século XXI,  índices de desenvolvimento humano - IDH considerados satisfatórios pela Organização das Nações Unidas - ONU. Bem, a choradeira para por ai.  O que gostaríamos de falar, daqui para a frente,  para prefeitas e prefeitos bem intencionados e que queiram, de fato, mudar o filme, é que as  grandes alterações  que estão ocorrendo no mundo, estão abrindo  novas oportunida

Quem Fica Olhando Muito Para Trás, Tem Um Grande Passado Pela Frente

A frase que dá título a este post, proferida pelo grande filósofo e professor Mario Sergio Cortella, deve servir de alerta a muitos de nossos prefeitos.  A maioria deles ainda enxerga a atração de indústrias como o único caminho para o desenvolvimento de uma cidade. Esta visão, formada nos tempos em que fábrica era sinônimo de riqueza, tem feito com que novas oportunidades de crescimento, vinculadas a uma economia cada vez mais pujante, centrada no conhecimento, o mais valioso insumo dos nossos dias, não sejam devidamente estudadas, exploradas e aproveitadas. O que os senhores prefeitos precisam descobrir, desde já, é que nos dias atuais há uma nova "estrada", ainda mal sinalizada, para cidades que almejam um papel de destaque na emergente sociedade do conhecimento. De antemão, asseguro que para chegar a ela não basta usar a velha e onerosa prática de atrair empresas. O sucesso para galgar essa nova "estrada" depende da atração de talentos, pesso

Design Thinking em Governo: abrem-se os caminhos

Temos dedicado muito tempo de nossas pesquisas na avaliação da metodologia de Design Thinking, adaptada a governo para apoiar a inovação, na tentativa de adotá-la para a criação e reformulação de serviços públicos. O Pepe já havia comentado aqui anteriormente sobre Roger Martin e o Design de Negócios, bem como nos trouxe uma trilogia de posts ( 1 , 2 e 3 ) apontando a aplicação que pode ser dada ao tema em governo, baseado também na obra de Tim Brown e nos cases da IDEO . Nossas impressões foram confirmadas com a recente publicação de dois trabalhos que a IDEO realizou junto a The Partnership for Public Services , entidade não governamental que trabalha para produzir inovação em governo nos EUA. Essas publicações, que considero leitura obrigatória, estão dirigidas a dois públicos distintos: Innovation in Government : para todos envolvidos em inovação, é uma agradável e bem organizada leitura que introduz o assunto inovação em governo, baseada em depoimentos de especialistas, a