Pular para o conteúdo principal

CRM e Centrais de Atendimento Municipais

Um verdadeiro e constante desafio à inovação, tanto em governo quanto nas empresas, está em implantar e gerir um CRM - Citizen (quando governo) ou Customer (quando empresa) Relationship Management. A Gestão de Relacionamento com o Cidadão ou com o Consumidor, é uma daquelas idéias geniais, cuja aplicabilidade e solução parece-nos inequívoca e que, entretanto, não se consegue atingir, mesmo com toda a tecnologia a nosso favor, com analistas de informática e representantes do setor nos indicando a facilidade de implantarmos um sistema desses. 

Acontece também com outras soluções gerenciais paralelas ou correlatas, como o cartão do cidadão, o agendamento eletrônico de consultas médicas, os sistemas de avaliação de desempenho, planos de carreira e tantos outros que já assistimos, e por vezes participamos, que chegam sempre a resultados bastante aquém do desejado.

Quanto ao CRM, estou acompanhando mais uma tentativa na área pública, desta vez em Cascais, explêndida vila à beira-mar na região de Lisboa, cujo projeto CRM, iniciado em dezembro de 2007, está em fase final, após o investimento de 200 mil euros e pretende concluir neste semestre, com a integração dos serviços ao balcão único na Loja do Munícipe (espécie de Poupatempo, só que municipal).

Note que Portugal já tem as Lojas do Cidadão como o principal órgão de atendimento presencial em terras lusitanas, porém em nível nacional; agora percebe-se uma tendência dos governos municipais ou distritais, a criarem lojas sob sua competência e gestão, aproximando-se mais dos cidadãos na prestação dos serviços. Outra iniciativa portuguesa em central de atendimento municipal está em Portel, no Alentejo, que inaugurou no último dia 2 sua primeira Loja do Munícipe.

Por aqui, ainda me pauto no exemplo da perfumada cidade de Lençóis Paulista, que conheci há uns três meses e que praticamente resume com sucesso alguns itens deste post: a prefeitura de lá implantou um sistema de governança municipal, envolvendo cartão do cidadão, CRM, agendamento de consultas, georeferenciamento e outros integráveis, com gestão operacional de uma central de atendimento municipal. O mais perto de um modelo que conheci até agora.

E para quem quer conhecer mais um pouco sobre CRM para cidadão e soluções anti-burocráticas, recomendo a leitura do livro One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government, para download gratuito. 


Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

10 Dicas para Prefeitos Inovadores

Em poucos dias, prefeitas e prefeitos eleitos em outubro passado estarão assumindo seus mandatos. A princípio, sejam eles iniciantes ou reconduzidos, o cenário que os aguarda está mais para drama do que para comédia.

Isto por que, na maioria dos 5563 municípios brasileiros, independente de porte ou localização, há um imenso descompasso entre as legítimas demandas da sociedade e a capacidade do poder público em atendê-las. Dificuldades de gerenciamento, aliadas a um processo civilizatório excludente, resultaram  em  uma triste realidade na qual poucos municípios brasileiros possuem, em pleno século XXI, índices de desenvolvimento humano - IDH considerados satisfatórios pela Organização das Nações Unidas - ONU.
Bem, a choradeira para por ai. O que gostaríamos de falar, daqui para a frente, para prefeitas e prefeitos bem intencionados e que queiram, de fato, mudar o filme, é que as grandes alterações que estão ocorrendo no mundo, estão abrindo novas oportunidades para os municípios, não im…

Objetivos e valores do Laboratório de Inovação

Um laboratório de inovação em governo pode atuar desde a criação de novas políticas públicas até a prototipagem de serviços prestados ao cidadão. A diferença não se trata apenas de níveis da gestão (estratégica e operacional), mas também define o porquê deve existir o lab, sua estrutura, seus objetivos e quais valores irá agregar ao governo.

Objetivar amplitude e formas de atuação nos ajuda a relacionar quesitos, estabelecer limites e buscar as parcerias certas.

Antes de apresentar uma nova relação sobre os aspectos de construção do laboratório, como os aspectos projetuais colocados em post anterior, apresento uma lista que pode ajudar a definir com um pouco mais de formalidade e precisão, após respondido o checklist projetual, para que está sendo criado o laboratório e no que pode contribuir para um governo inovador.

A ideia é de que usemos essa relação para selecionar aqueles itens que se aproximam com os objetivos do lab que pretendemos construir ou significar, mantendo em mente o …

Design Thinking em Governo: abrem-se os caminhos

Temos dedicado muito tempo de nossas pesquisas na avaliação da metodologia de Design Thinking, adaptada a governo para apoiar a inovação, na tentativa de adotá-la para a criação e reformulação de serviços públicos. O Pepe já havia comentado aqui anteriormente sobre Roger Martin e o Design de Negócios, bem como nos trouxe uma trilogia de posts ( 1, 2 e 3 ) apontando a aplicação que pode ser dada ao tema em governo, baseado também na obra de Tim Brown e nos cases da IDEO.

Nossas impressões foram confirmadas com a recente publicação de dois trabalhos que a IDEO realizou junto a The Partnership for Public Services, entidade não governamental que trabalha para produzir inovação em governo nos EUA. Essas publicações, que considero leitura obrigatória, estão dirigidas a dois públicos distintos:


Innovation in Government: para todos envolvidos em inovação, é uma agradável e bem organizada leitura que introduz o assunto inovação em governo, baseada em depoimentos de especialistas, apresentando …