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CRM e Centrais de Atendimento Municipais

Um verdadeiro e constante desafio à inovação, tanto em governo quanto nas empresas, está em implantar e gerir um CRM - Citizen (quando governo) ou Customer (quando empresa) Relationship Management. A Gestão de Relacionamento com o Cidadão ou com o Consumidor, é uma daquelas idéias geniais, cuja aplicabilidade e solução parece-nos inequívoca e que, entretanto, não se consegue atingir, mesmo com toda a tecnologia a nosso favor, com analistas de informática e representantes do setor nos indicando a facilidade de implantarmos um sistema desses. 

Acontece também com outras soluções gerenciais paralelas ou correlatas, como o cartão do cidadão, o agendamento eletrônico de consultas médicas, os sistemas de avaliação de desempenho, planos de carreira e tantos outros que já assistimos, e por vezes participamos, que chegam sempre a resultados bastante aquém do desejado.

Quanto ao CRM, estou acompanhando mais uma tentativa na área pública, desta vez em Cascais, explêndida vila à beira-mar na região de Lisboa, cujo projeto CRM, iniciado em dezembro de 2007, está em fase final, após o investimento de 200 mil euros e pretende concluir neste semestre, com a integração dos serviços ao balcão único na Loja do Munícipe (espécie de Poupatempo, só que municipal).

Note que Portugal já tem as Lojas do Cidadão como o principal órgão de atendimento presencial em terras lusitanas, porém em nível nacional; agora percebe-se uma tendência dos governos municipais ou distritais, a criarem lojas sob sua competência e gestão, aproximando-se mais dos cidadãos na prestação dos serviços. Outra iniciativa portuguesa em central de atendimento municipal está em Portel, no Alentejo, que inaugurou no último dia 2 sua primeira Loja do Munícipe.

Por aqui, ainda me pauto no exemplo da perfumada cidade de Lençóis Paulista, que conheci há uns três meses e que praticamente resume com sucesso alguns itens deste post: a prefeitura de lá implantou um sistema de governança municipal, envolvendo cartão do cidadão, CRM, agendamento de consultas, georeferenciamento e outros integráveis, com gestão operacional de uma central de atendimento municipal. O mais perto de um modelo que conheci até agora.

E para quem quer conhecer mais um pouco sobre CRM para cidadão e soluções anti-burocráticas, recomendo a leitura do livro One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government, para download gratuito. 


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