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Cases de Design Thinking em Serviços Públicos fora do Brasil

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A "ipirangalização" e os serviços públicos

No início do mês ouvi um diretor da Petrobras anunciar aquilo que seria a "grande inovação" de sua distribuidora, fruto de semanas em brainstorming interno que visavam aliviar a crise pela qual passa a empresa, vítima de corrupção, chegando a dois pontos miraculosos: 1- abrir uma nova empresa com 30% do capital da atual distribuidora para ser a gestora de 2- novos serviços nos postos da rede que, nas palavras do diretor, seriam lojas de conveniência, farmácias e lanchonetes. Ora, então a grande inovação é chegar ao modelo dos anos 1950!?
Diferente dessa falta de fôlego criativo, outra empresa do mesmo ramo, a Ipiranga, tem ajustado suas velas, embora não navegue no mesmo mar de corrupção, para navegar com mais conceito e propriedade em mares de concorrência, por meio do design de serviços.
A Ipiranga, sempre vista como o primo pobre das distribuidoras, parte da revisão de seu significado para gerar novo valor a seus clientes. A chamada que diz "tem no posto Ipiranga"…

Quem Fica Olhando Muito Para Trás, Tem Um Grande Passado Pela Frente

A frase que dá título a este post, proferida pelo grande filósofo e professor Mario Sergio Cortella, deve servir de alerta a muitos de nossos prefeitos. 
A maioria deles ainda enxerga a atração de indústrias como o único caminho para o desenvolvimento de uma cidade. Esta visão, formada nos tempos em que fábrica era sinônimo de riqueza, tem feito com que novas oportunidades de crescimento, vinculadas a uma economia cada vez mais pujante, centrada no conhecimento, o mais valioso insumo dos nossos dias, não sejam devidamente estudadas, exploradas e aproveitadas.
O que os senhores prefeitos precisam descobrir, desde já, é que nos dias atuais há uma nova "estrada", ainda mal sinalizada, para cidades que almejam um papel de destaque na emergente sociedade do conhecimento. De antemão, asseguro que para chegar a ela não basta usar a velha e onerosa prática de atrair empresas. O sucesso para galgar essa nova "estrada" depende da atração de talentos, pessoas, gente que possa, …

O Dilema da Nova Geração na Antiga Corporação

Um dos grandes desafios das organizações contemporâneas, sejam elas privadas ou governamentais, gira em torno de como conciliar a maneira de trabalhar, moldada em cima de hierarquias rígidas, profusão de departamentos, restrição à criatividade, só para citar alguns dos traços que ajudaram a construir a era industrial, com os anseios de jovens que vivem em uma sociedade caótica, globalizada, na qual as novas tecnologias são utilizadas de forma tão intensa e natural em seus processos de aprendizagem, relacionamento e lazer, que dificultam a percepção, por parte deles, que já houve, não faz muito, um mundo sem Internet. Por conta dessas características, o local de emprego é o campo de batalha onde esses conflitos vêm a tona de forma mais marcante. Observem que a mesma angústia do antigo profissional, averso à inovação, tem, ao se deparar com umtabletousmartphone,  é encontrada entre os nativos digitais ao observar carimbos e caixinhas de entrada e saída de documentos em papel. Esse embate …

Cinco Princípios para Novos Serviços Públicos. Segundo: Governo Único para Cidadão Único.

A visão organizacional que o governo tem de si mesmo é a de ser um amontoado de compartimentos organizados por temas, numa estrutura hierárquica funcional que, de pesado equilíbrio, assenta-se de forma estanque e rígida em sólidas bases da lei.
Por isso, só executa scripts de competências restritas, estimulando o isolamento – quantos governos dentro de um só – e a decorrente ausência de cooperação, refletindo, na visão do cidadão, um governo fragmentado, com algumas ilhas de excelência e grandes continentes de baixa eficiência.
De igual forma, o governo também vê o cidadão de modo fragmentado: às vezes contribuinte, outras motorista, proprietário, aluno, paciente... mas nunca um cidadão único. E essas fragmentações impedem a visão da pluralidade, do todo, de um único harmônico, impedem o entendimento do que representam um e outro.

O governo que se apresenta em fragmentos, naturalmente por agir de forma fragmentada, dispersa responsabilidades, desperdiça recursos, nega estratégias e se es…

Cinco Princípios para Novos Serviços Públicos. Primeiro: Centrado no Cidadão

De modo geral, os serviços centrados no cidadão, também chamados serviços com foco no usuário, é um princípio que busca desenvolver e prestar o serviço tendo por objetivo oferecer a melhor experiência a seu utilizador, que no caso de serviços públicos é o cidadão.
O inverso deste princípio são os serviços centrados no sistema, que desde sua concepção até sua prestação, preocupam-se com o funcionamento sob a ótica dos órgãos, equipamentos e sistemas ( organizacionais ou de dados), com baixo envolvimento ou intervenção humana.
Ocorre que, por vários motivos, muitos serviços públicos orientados para o cidadão seguem o princípio de serem centrados no sistema, que ocasiona conflitos de razão, de significado do serviço e desagregação de valor, comumente presenciados nos pontos de toque (touchpoints) entre governo e cidadão.
Desde instalações físicas, capacitação de funcionários, horários e formas de atendimento, formulários, comunicação visual até a interface de sites e serviços eletrônico…

Última Saída: Criatividade

Tudo muda de forma avassaladora nos dias de hoje. É como se todos estivéssemos em cima de uma esteira ultrarrápida e, o que é pior, com a velocidade aumentando a cada momento.

Mais ainda, você não sabe o destino da esteira e nem o momento exato de pular fora.
Neste cenário, que só tende a se tornar mais crítico ao longo dos próximos anos, diminui o espaço das respostas prontas, dos manuais, dos procedimentos inquestionáveis. Em outras palavras, a nossa zona de conforto está cada vez mais estreita e nada, até o momento, sugere que esse quadro vá se estabilizar.
Qual a saída? 
Se eu soubesse, prazerosamente, dividiria com vocês. Mas, pelo menos até onde eu possa enxergar, não a vislumbro. Desconfio de saídas mapeadas, fáceis de encontrar. Normalmente o caminho pode ser até agradável, mas quase sempre nos transporta para becos sem saída. O que posso antecipar, nesse ambiente caótico, é que a criatividade passou a ser um atributo que vale ouro. Quando não há saídas prontas, é preciso inventá-l…