Usuários, não. Parceiros, sim! – Co-produzindo serviços públicos

Uma ideia que é consequência direta da aplicação prática do Localismo em gestão pública é a necessidade de se desenvolver serviços locais em conjunto com parceirosde fora do governo, como o terceiro setor, cidadãos, outras instâncias e outros departamentos de governo, bem como fornecedores privados. Essa necessidade fez subir para o topo da agenda da gestão pública aqui no Reino Unido o co-desenho e a co-produção, que versam mais especificamente sobre o envolvimento de cidadãos e usuários no processo de prestação de serviços, desde sua concepção (desenho) até a entrega final (produção).

Crédito: thinkpublic @ Flickr

Na verdade, a visão de alguns (como as think tanks Demos e Governance International) é que co-produção significa mais do que envolver o usuário no processo de desenvolvimento ou transformação de um serviço, mas sim a criação de uma parceria entre usuários e funcionários do serviço público, colocando ambos em um patamar de igualdade. Dessa maneira seria possível compartilhar conhecimento e habilidades, advindos tanto da experiência prática como do aprendizado profissional, como descreve o relatório da Nesta em conjunto com a New Economics Foundation (Nef).
A ideia é que todos os envolvidos na prestação de um serviço, isto é, não só o usuário final, mas também sua família e entes próximos, são responsáveis por entregar uma parte do resultado, em geral oferecendo ajuda mútua (o nosso bem brasileiro “mutirão”). Dessa forma não só melhoraria o serviço prestado, mas também seria ampliado o escopo de serviços oferecidos, principalmente aqueles aspectos que não dependem somente de competências profissionais, mas de um “toque humano”.
É o caso dos pacientes com lesão cerebral que frequentam o projeto Headway East London. A abordagem tradicional para pacientes que sofrem lesão cerebral é tentar “reabilitá-los”. Entretanto, muitas vezes estes pacientes têm sequelas permanentes, que os impedem de voltar à rotina pré-lesão. No projeto da Headway, a idéia é identificar atividades que estas pessoas possam fazer (ao invés do foco nas suas limitações), e os incorporam às atividades ONG, oferecendo apoio a outros pacientes em situações similares às suas.
Além do caso da Headway, um outro relatório da parceria Nesta/ Nef contém diversos exemplos de co-produção. Cito dois:

• A escola Scallywags, único jardim de infância administrado por pais no Reino Unido. Aqui os pais são responsáveis não só pela administração da escolinha, mas também trabalham lá um dia por semana, ajudando a cuidar das crianças, fazendo comida, organizando o espaço. A vantagem, além da criação de laços comunitários entre pais e crianças, é o custo reduzido da escola (um terço do valor médio cobrado por hora em outros jardins de infância).
• Clínica de Paxton Green e seu banco de horas: pacientes da clínica médica se inscrevem no programa que permite que as pessoas troquem suas habilidades umas com as outras, usando o tempo como unidade de valor. Uma hora de trabalho sempre vale o mesmo, independente das habilidades envolvidas. Valem: carona para o hospital, aula de meditação, companhia para uma caminhada, trocar a lâmpada para um idoso, e por aí vai.

Os casos práticos chamam a atenção para algumas das forças e fraquezas da co-produção. De fato, ela pode significar serviços mais efetivos, preventivos e eficientes (vide outro relatório da Nef, Cutting It). Além disso, há o desejável efeito colateral de que o maior envolvimento de usuários em um serviço traga também a possibilidade de sua emancipação, ao romper a diferenciação entre provedor e recebor do serviço. A co-produção parece funcionar especialmente bem em um contexto de localismo. Os exemplos acima mostram soluções quase artesanais, que funcionam em um dado contexto, e são profundamente dependentes do comprometimento das pessoas envolvidas no processo, como no caso de serviços relacionados a saúde e assistência social. Mas, como aplicar estas ideias a um serviço mais massificado, como por exemplo coleta de lixo, ou manutenção de parques? E como envolver outros parceiros no processo de produção, como fornecedores e outras instâncias de governo?








Publicado também no Observatório do Conhecimento.