Pular para o conteúdo principal

Inteligência Cidadã

Um dos mais significativos exemplos de inteligência coletiva que eu conheço é dado pelo TripAdvisor, um site de apoio ao viajante, que, dentre diversos serviços, apresenta uma classificação de hotéis, segundo a avaliação dos próprios usuários. São mais de quinze milhões de resenhas abrangendo estabelecimentos espalhados mundo afora.

Desde que descobri este endereço, há cerca de quatro anos, escolho os locais em que vou me hospedar, seja a lazer ou a serviço, a partir do ranking do site. Esta consulta tem possibilitado descobrir hotéis muito bons, a preços bastante competitivos.

Mas o que isto tem a ver com governo, poderia estar perguntando nosso arguto leitor.

A ligação entre uma coisa e outra é a seguinte: a cada ano que passa, tenho notado um aumento na desintermediação na avaliação de produtos e serviços. Em outras palavras, os usuários estão tomando decisões de consumo baseados cada vez mais na opinião de outros usuários iguais e ele, e menos propensos a aceitar dicas vindas de anúncios publicitários, críticos especializados e outros gurus variados. O número de bons sites feitos por “gente como a gente” tem influenciado as decisões dos consumidores não só de hotéis, como no meu exemplo, mas de livros, filmes, músicas, eletrodomésticos, etc. Este movimento ainda não é generalizado, mas quem se dispuser a analisar esses sinais, vindos de todos os lados, perceberá que eles são, hoje, mais fortes do que os de ontem e, com certeza, mais fracos do que os de amanhã.

No setor público a opinião sem viés do cidadão, um tipo superior de usuário, já começa a ser considerada, neste ou naquele serviço, como, aliás, tem testemunhado o freqüentador deste espaço. Mas isto ainda se dá de forma muito marginal.

Com o aumento do acesso a tecnologia e com o barateamento dos custos de comunicação, ouso afirmar que em breve teremos comunidades cidadãs julgando de forma consistente e direta a maioria dos serviços públicos.

A hora da preparação dos governos para este novo cenário é agora, enquanto os sinais ainda não são muito maciços e ruidosos. Um serviço deteriorado não melhora de uma hora para a outra. Muitos processos terão que ser reinventados e indicadores reformulados. A lógica do serviço público em um ambiente sem interlocutores é complexa e não vai admitir meia-sola. Não vai adiantar colocar o famoso 0800, a população já terá seus próprios números.

Este humilde espaço irá continuar mostrando esses sinais e as soluções já encontradas.

Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

10 Dicas para Prefeitos Inovadores

Em poucos dias, prefeitas e prefeitos eleitos em outubro passado estarão assumindo seus mandatos. A princípio, sejam eles iniciantes ou reconduzidos, o cenário que os aguarda está mais para drama do que para comédia.

Isto por que, na maioria dos 5563 municípios brasileiros, independente de porte ou localização, há um imenso descompasso entre as legítimas demandas da sociedade e a capacidade do poder público em atendê-las. Dificuldades de gerenciamento, aliadas a um processo civilizatório excludente, resultaram  em  uma triste realidade na qual poucos municípios brasileiros possuem, em pleno século XXI, índices de desenvolvimento humano - IDH considerados satisfatórios pela Organização das Nações Unidas - ONU.
Bem, a choradeira para por ai. O que gostaríamos de falar, daqui para a frente, para prefeitas e prefeitos bem intencionados e que queiram, de fato, mudar o filme, é que as grandes alterações que estão ocorrendo no mundo, estão abrindo novas oportunidades para os municípios, não im…

Design Thinking em Governo: abrem-se os caminhos

Temos dedicado muito tempo de nossas pesquisas na avaliação da metodologia de Design Thinking, adaptada a governo para apoiar a inovação, na tentativa de adotá-la para a criação e reformulação de serviços públicos. O Pepe já havia comentado aqui anteriormente sobre Roger Martin e o Design de Negócios, bem como nos trouxe uma trilogia de posts ( 1, 2 e 3 ) apontando a aplicação que pode ser dada ao tema em governo, baseado também na obra de Tim Brown e nos cases da IDEO.

Nossas impressões foram confirmadas com a recente publicação de dois trabalhos que a IDEO realizou junto a The Partnership for Public Services, entidade não governamental que trabalha para produzir inovação em governo nos EUA. Essas publicações, que considero leitura obrigatória, estão dirigidas a dois públicos distintos:


Innovation in Government: para todos envolvidos em inovação, é uma agradável e bem organizada leitura que introduz o assunto inovação em governo, baseada em depoimentos de especialistas, apresentando …

Habilidades e Atitudes do Novo Gerente

Os gerentes que, ao longo dos próximos anos, ambicionarem progressos consistentes em suas carreiras deverão dedicar particular atenção à readequação de suas competências e habilidades, recalibrando-as no sentido da chefia tradicional para a liderança de equipes, do “mandar” para o “convencer”, do “eu ganhei, nós empatamos e vocês perderam” para o “tamo juntos”, só para exemplificar.
Esta, seguramente, não será - ou não tem sido, para aqueles que já iniciaram essa caminhada - uma mudança fácil, pois envolve, além de crescentes esforços de atualização no âmbito estritamente técnico, uma profunda remontagem nos modelos mentais tradicionais.
No campo técnico, a rápida e incansável diminuição no ciclo de vida de processos e produtos tem colocado, cada vez mais, a aprendizagem continuada na ordem do dia. O know-how dos colaboradores e, por consequência, das organizações, sofre ataques praticamente diários que empurram a atividade “aprender” para dentro da “folhinha de produção”. Nesse cenário…