Pular para o conteúdo principal

Informação Nunca é Demais

Nos anos 80, tive a oportunidade de coordenar, na Emplasa, o projeto que criou o Sistema 139 de Atendimento Telefônico à População. O serviço, de caráter gratuito, objetivava fornecer ao interessado informações sobre a possibilidade ou não de implantação de empreendimentos em área de proteção aos mananciais, na Região Metropolitana de São Paulo. Nos casos de conformidade com a legislação, o sistema detalhava os procedimentos necessários e acompanhava todo o trâmite, até a liberação do projeto.

As informações eram passadas aos interessados por três atendentes, apoiados em um inédito (para a época) sistema informatizado. A infra-estrutura tecnológica foi concebida por Cláudio Costa e Silva, um apaixonado por computação que conseguiu o milagre de viabilizar todo o sistema usando apenas microcomputadores e terminais. O servidor era um poderoso PC Intel 8088, dotado de uma não menos extraordinária memória RAM de 256 Kbytes e um HD externo (o popular winchester) com monstruosos 20 MBytes (sim, eu disse megabytes). O Cláudio conseguiu ainda a proeza de transformar o DOS (Disk Operating System) em sistema multiusuário, comandando os três terminais usados pelos atendentes. Para humilhar, o Cláudio, um mês antes do projeto começar a operar, me disse que estavam sobrando 2 Mbytes de área em disco. Sugeriu-me criar mais um banco de dados.

A partir da oferta do Cláudio, resolvi criar um banco de dados com informações estatísticas bem básicas (população por bairro, número de escolas, etc.) e com dicas sobre serviços à população (localização de postos de saúde, prazos para matrículas e assim ia).

Para nossa surpresa, tão logo o sistema começou a funcionar, este banquinho, de última hora, passou a ser o mais requisitado. A partir das demandas da população fomos ajustando a base de dados de modo a responder, de modo satisfatório, a grande maiorias das perguntas.

Mas, perguntará o leitor, por que esta hora da saudade? Eu explico.

Ontem eu estava consultando o site do IDEA - Improvement and Development Agency for Local Government, órgão do governo britânico, que falava do sucesso de um serviço telefônico, disponível em Chicago, o disque 311, que guardadas as proporções e a diferença de tempo, me fez lembrar do 139, descontinuado alguns anos depois por restrições orçamentárias.

Vejamos algumas características do 311.

O sistema só atende chamadas para assuntos sem caráter de emergência, uma vez que estas devem ser canalizados para o 911.

Metade das questões abrangem situações do tipo, quando ocorrerá a proxima reunião comunitária sobre segurança em meu bairro, é verdade que a rua “tal” estará fechada para carros no próximo domingo para que ciclistas possam usá-la.

Os outros 50% dos atendimentos referem-se a informações sobre semáforo quebrado, atos de vandalismo, etc. São mais de 500 tipos de solicitações que são rigorosamente monitoradas pela equipe do 311.

As cifras sobre o número de consultas ao 311 me impressionaram. Em 2007 foram mais de 4,4 milhões de ligações.

A pequena experiência pessoal com o 139, e essa mega-operação em Chicago, reforçaram minha percepção sobre três questões.

1. A população muitas vezes deseja ser informada sobre coisas tão prosaicas que nenhum órgão se dá conta de centralizá-las, estruturá-las, acompanhá-las, montando um banco de dados efetivamente inteligente.

2. A necessidade de integração entre órgãos governamentais. A população não domina organogramas mas quer respostas rápidas. Cabe aos governos buscar uma maneira moderna de fornecê-las. E este é um dos grandes desafios do gestor público de hoje.

3. Informação nunca é demais.

Brevemente, voltarei a falar sobre este caso para tratar do assunto sob a ótica da “qualidade da mão-de-obra”.

Por ora, feliz 2009 a todos.

Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

10 Dicas para Prefeitos Inovadores

Em poucos dias, prefeitas e prefeitos eleitos em outubro passado estarão assumindo seus mandatos. A princípio, sejam eles iniciantes ou reconduzidos, o cenário que os aguarda está mais para drama do que para comédia.

Isto por que, na maioria dos 5563 municípios brasileiros, independente de porte ou localização, há um imenso descompasso entre as legítimas demandas da sociedade e a capacidade do poder público em atendê-las. Dificuldades de gerenciamento, aliadas a um processo civilizatório excludente, resultaram  em  uma triste realidade na qual poucos municípios brasileiros possuem, em pleno século XXI, índices de desenvolvimento humano - IDH considerados satisfatórios pela Organização das Nações Unidas - ONU.
Bem, a choradeira para por ai. O que gostaríamos de falar, daqui para a frente, para prefeitas e prefeitos bem intencionados e que queiram, de fato, mudar o filme, é que as grandes alterações que estão ocorrendo no mundo, estão abrindo novas oportunidades para os municípios, não im…

Design Thinking em Governo: abrem-se os caminhos

Temos dedicado muito tempo de nossas pesquisas na avaliação da metodologia de Design Thinking, adaptada a governo para apoiar a inovação, na tentativa de adotá-la para a criação e reformulação de serviços públicos. O Pepe já havia comentado aqui anteriormente sobre Roger Martin e o Design de Negócios, bem como nos trouxe uma trilogia de posts ( 1, 2 e 3 ) apontando a aplicação que pode ser dada ao tema em governo, baseado também na obra de Tim Brown e nos cases da IDEO.

Nossas impressões foram confirmadas com a recente publicação de dois trabalhos que a IDEO realizou junto a The Partnership for Public Services, entidade não governamental que trabalha para produzir inovação em governo nos EUA. Essas publicações, que considero leitura obrigatória, estão dirigidas a dois públicos distintos:


Innovation in Government: para todos envolvidos em inovação, é uma agradável e bem organizada leitura que introduz o assunto inovação em governo, baseada em depoimentos de especialistas, apresentando …

Habilidades e Atitudes do Novo Gerente

Os gerentes que, ao longo dos próximos anos, ambicionarem progressos consistentes em suas carreiras deverão dedicar particular atenção à readequação de suas competências e habilidades, recalibrando-as no sentido da chefia tradicional para a liderança de equipes, do “mandar” para o “convencer”, do “eu ganhei, nós empatamos e vocês perderam” para o “tamo juntos”, só para exemplificar.
Esta, seguramente, não será - ou não tem sido, para aqueles que já iniciaram essa caminhada - uma mudança fácil, pois envolve, além de crescentes esforços de atualização no âmbito estritamente técnico, uma profunda remontagem nos modelos mentais tradicionais.
No campo técnico, a rápida e incansável diminuição no ciclo de vida de processos e produtos tem colocado, cada vez mais, a aprendizagem continuada na ordem do dia. O know-how dos colaboradores e, por consequência, das organizações, sofre ataques praticamente diários que empurram a atividade “aprender” para dentro da “folhinha de produção”. Nesse cenário…