Design Thinking: a empatia em serviços públicos

A implementação de Design Thinking, como abordagem para melhoria e inovação de serviços públicos, é no que venho me dedicando há algum tempo. No caminho, encontrei alguns autores, com princípios e etapas convergentes, comentados aqui, além de experimentos que fizemos no Metrô-SP, no PoupaTempo, na SABESP e na Biblioteca São Paulo, que comentarei ao longo dos próximos posts, que ratificam a eficácia das técnicas do Design Thinking para solução de problemas na administração pública.

O que antecede a adoção do DT como metodologia em projetos é a necessidade de mudança do pensamento analítico, bastante incentivado em escolas de negócios e pelo qual a indução e a dedução influenciam as decisões, sendo essas lógicas baseadas no conhecido e no passado, para um pensamento integrativo, que faz uso da lógica abdutiva, focada no que pode ser, no lugar do que deve ser ou é.

Em curtas palavras, o modelo mental ou mindset deve ser alterado para as possibilidades, para a (re)significação, para a criação e inovação. Motivo principal: a complexidade e a velocidade dos problemas e oportunidades não é suportada pelo pensamento analítico como era no Século XX e anteriores.

De fato, essa mudança não é um pré-requisito para adotarmos o DT, mas sua compreensão e atitude devem ser a plataforma que sustentará todas as etapas.

Em DT é comum apresentarem três principais momentos de desenvolvimento: Definição, Ideação e Prototipação. Entenda-se que esses momentos representam uma divisão de etapas e tarefas, mas não necessariamente um sequenciamento.

Por isso que etapa de Definição é às vezes precedida pela Empatização outras vezes sua antecessora, vai depender da situação problema que iremos encarar. Por vezes, a dificuldade de levantamento prévio impossibilita a técnica de empatização. De todo modo, aqui comentarei ambas em conjunto, mais tarde, ao abordar a etapa de investigação, retorno a empatia.

Empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar dos outros para entender melhor seus sentimentos, suas reações, o que ouve, o que sente... enfim, estar na pele do outro. Talvez eu pense ser dispensável ao projeto ficar em uma fila de atendimento a público ou entrar num vagão de trem no horário de pico, mas é fazendo esse percurso que vou compreender melhor e mais apuradamente a jornada do usuário.

Isto, se colocado anteriormente às definições, ajudará a descrever seus fatores, se colocado após as definições, fará parte da investigação e servirá para confirmar e corrigir a anterior. Mas, como diz o Prof. Sam Richards, "tudo começa com a empatia":

Assim, recomendo que a empatização ocorra nesses dois momentos, antes da definição, com vistas a identificar, e após a definição, para corrigir a versão anterior e preparar para a etapa posterior, colhendo elementos adicionais. Mas é etapa obrigatória o governo colocar-se no lugar do cidadão.

Tenha certeza de ter registrado toda a sua experiência como cidadão, sem preconceitos, sem auto-defesas, ou melhor, com a mesma fragilidade que passa o cidadão ao enfrentar serviços públicos. Percorra o caminho e simule reações, frustrações e outras emoções decorrentes de atendimento, tratamento, contato com formulários e obrigações, ambiente, conforto e linguagem utilizada pelo agentes de governo. Não é hora ainda de criticar, só registrar, o que pode ser feito em áudio, vídeo, fotos e num pequeno caderno de anotações.

Mas então, tendo percorrido o mesmo caminho do usuário-cidadão, em mesmos horários, ambientes, com o mesmo anonimato, o que eu devo definir ?

Vamos deixar para o próximo post, por enquanto talvez seja importante refletir sobre a mudança no mindset e a empatização.

POST POST: Quando acabei de publicar, dei de cara com este vídeo: