A Freira Webmaster e o Papa no YouTube

Judith Zoebelein, é uma freira da Ordem das Irmãs Franciscanas da Eucaristia e ocupa a função de diretora técnica do Departamento de Internet da Santa Sé. Desde 1995, quando a irmã Judith coordenou a criação do site do Vaticano, tem sido a principal inovadora na tecnologia católica e uma referência por sua visão bastante peculiar da rede, dizendo que "é o melhor caminho para atingir milhões de pessoas e conectá-las com o Divino". 

Com uma equipe de 17 pessoas em seu departamento, a irmã Judith, que é usuária de Mac e Linux, lançou na última sexta-feira o Canal Vaticano no YouTube, concentrando e ampliando parte das transmissões realizadas pela Rádio Vaticana e pelo Centro Televisivo Vaticano. Em última análise, é mais um líder de governo a aderir ao YouTube, como fizeram Gordon Brown, Barack Obama, a Rainha Elizabeth e outros tantos reportados aqui. Detalhe: o canal Vaticano também permite comentários sobre os vídeos.

Abaixo você pode assistir a entrevista que a irmã concedeu ao jornalista Robert Scoble, publicada no PodTech.

Dia de Mudança

Nesta terça-feira assume Barack Obama em cerimônia que deverá ser o evento de maior audiência a ser transmitido pela internet. O site do Presidential Inauguration Committee está cuidando de tudo, desde mensagens via SMS orientando o cidadão quanto a transportes, clima e hospedagens, como cadastro de voluntários que possam auxiliar na organização, até canais específicos no Twitter, no Flickr e, lógico, no YouTube.

Como nosso compromisso em acompanhar o Presidente 2.0 vem desde as prévias, passando pelas eleições e pela transição, vamos seguir a posse e estar atentos à gestão, para a qual não faltam problemas e desafios.

Não falo da crise econômica, ou da no Oriente Médio, mas especificamente em como a gestão Obama irá enfrentar na Casa Branca os obstáculos à modernidade, construídos por burocratas e tecnocratas, que impedem, por exemplo, que os sites oficiais tenham conexão com YouTube, ou com comunidades do tipo Facebook, Flickr e outros sites comerciais. Quem já acessou o site White House ou o FirstGov, percebe essa ausência de interação tanto com o governo quanto com os serviços públicos.

Como Obama mudará isso ?

Após as eleições, a campanha de Obama contabilizou números inacreditáveis com o uso da internet: um mailing de 13 milhões de emails, mais de um milhão de celulares cadastrados, cerca de 3,8 milhões de associados à sua página no Facebook, além é claro dos 500 milhões de dólares em doações online, em números recentemente atualizados pelo comitê.

As mesmas ferramentas que fizeram o sucesso da campanha são aquelas esperadas na gestão, no mínimo algo que se assemelhe. A Casa Branca não está preparada para isso, ninguém acessa blogs, nem YouTube, nem Orkut ou qualquer ferramenta social se estiver na rede .gov... aqui também é assim e é por isso que vamos aprender algo, creio.

Alguns casos a caneta do presidente resolve, outros exigirão mudanças legais e autorização do Congresso, mas a todos se impõe a vontade política, que o emblemático compromisso de mudança representa. É preciso que todos percebam que essas ferramentas significam muito mais que modernidade, constituem o instrumento da mudança.

Seria bom se existisse um switch off, uma atualização de versão, um reboot capaz de mudar o funcionamento de toda a gestão pelo update democrático. Mas gestão é feita de pessoas e a real mudança começa com elas e por elas.

Para assistir a posse, amanhã a partir das 9h clique aqui . Tecnologicamente, a equipe que coordena o evento definiu que a ferramenta de vídeo seja a Silverlight, da Microsoft, concorrente do Flash.  Será transmitido pela MSNBC e também pelo Joost. Ou ainda, pela janela aqui embaixo.

Post Post >> logo após a posse, a nova Casa Branca inaugurou também seu blog, acesse aqui.

CRM e Centrais de Atendimento Municipais

Um verdadeiro e constante desafio à inovação, tanto em governo quanto nas empresas, está em implantar e gerir um CRM - Citizen (quando governo) ou Customer (quando empresa) Relationship Management. A Gestão de Relacionamento com o Cidadão ou com o Consumidor, é uma daquelas idéias geniais, cuja aplicabilidade e solução parece-nos inequívoca e que, entretanto, não se consegue atingir, mesmo com toda a tecnologia a nosso favor, com analistas de informática e representantes do setor nos indicando a facilidade de implantarmos um sistema desses. 

Acontece também com outras soluções gerenciais paralelas ou correlatas, como o cartão do cidadão, o agendamento eletrônico de consultas médicas, os sistemas de avaliação de desempenho, planos de carreira e tantos outros que já assistimos, e por vezes participamos, que chegam sempre a resultados bastante aquém do desejado.

Quanto ao CRM, estou acompanhando mais uma tentativa na área pública, desta vez em Cascais, explêndida vila à beira-mar na região de Lisboa, cujo projeto CRM, iniciado em dezembro de 2007, está em fase final, após o investimento de 200 mil euros e pretende concluir neste semestre, com a integração dos serviços ao balcão único na Loja do Munícipe (espécie de Poupatempo, só que municipal).

Note que Portugal já tem as Lojas do Cidadão como o principal órgão de atendimento presencial em terras lusitanas, porém em nível nacional; agora percebe-se uma tendência dos governos municipais ou distritais, a criarem lojas sob sua competência e gestão, aproximando-se mais dos cidadãos na prestação dos serviços. Outra iniciativa portuguesa em central de atendimento municipal está em Portel, no Alentejo, que inaugurou no último dia 2 sua primeira Loja do Munícipe.

Por aqui, ainda me pauto no exemplo da perfumada cidade de Lençóis Paulista, que conheci há uns três meses e que praticamente resume com sucesso alguns itens deste post: a prefeitura de lá implantou um sistema de governança municipal, envolvendo cartão do cidadão, CRM, agendamento de consultas, georeferenciamento e outros integráveis, com gestão operacional de uma central de atendimento municipal. O mais perto de um modelo que conheci até agora.

E para quem quer conhecer mais um pouco sobre CRM para cidadão e soluções anti-burocráticas, recomendo a leitura do livro One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government, para download gratuito. 

Nação inovação

No Reino Unido, o Department for Innovation, Universities and Skills tem atuado nos três principais segmentos de inovação: científico (envolvendo universidades e centros de pesquisas), empresarial e serviços públicos. Neste último, foco deste blog, o departamento britânico deixa transparente que sua abordagem em inovação envolve desde ações estratégicas - como a formulação de políticas de inovação, considerada "vital para aumentar a nossa competitividade, melhorar a nossa economia e a nossa qualidade de vida" - até ações operacionais, como a criação de dashboards para o NetVibes.

Esses dashboards, em linhas gerais, foram a solução britânica para a criação de pequenas salas de situação virtuais, orientando que as instituições públicas tenham sempre uma página síntese sobre seus interesses, com notícias atualizadas automaticamente e em tempo real. Muito simples e muito eficaz, veja aqui o documento que orienta o uso.

O DIUS também desenvolveu de forma colaborativa e participativa o Innovation Nation: Interactive, um documento feito a inúmeras mãos, abordando os diversos aspectos da inovação e que agora é publicado, servindo de guia a qualquer governo que pretenda inovar. Destaco o capítulo Innovation in Public Services, que contém nove princípios e vários comentários para a inovação em serviços públicos.

Como é de se esperar, o DIUS também tem um canal no YouTube e de lá retirei o vídeo abaixo, sobre serviços públicos eletrônicos.

Informação Nunca é Demais

Nos anos 80, tive a oportunidade de coordenar, na Emplasa, o projeto que criou o Sistema 139 de Atendimento Telefônico à População. O serviço, de caráter gratuito, objetivava fornecer ao interessado informações sobre a possibilidade ou não de implantação de empreendimentos em área de proteção aos mananciais, na Região Metropolitana de São Paulo. Nos casos de conformidade com a legislação, o sistema detalhava os procedimentos necessários e acompanhava todo o trâmite, até a liberação do projeto.

As informações eram passadas aos interessados por três atendentes, apoiados em um inédito (para a época) sistema informatizado. A infra-estrutura tecnológica foi concebida por Cláudio Costa e Silva, um apaixonado por computação que conseguiu o milagre de viabilizar todo o sistema usando apenas microcomputadores e terminais. O servidor era um poderoso PC Intel 8088, dotado de uma não menos extraordinária memória RAM de 256 Kbytes e um HD externo (o popular winchester) com monstruosos 20 MBytes (sim, eu disse megabytes). O Cláudio conseguiu ainda a proeza de transformar o DOS (Disk Operating System) em sistema multiusuário, comandando os três terminais usados pelos atendentes. Para humilhar, o Cláudio, um mês antes do projeto começar a operar, me disse que estavam sobrando 2 Mbytes de área em disco. Sugeriu-me criar mais um banco de dados.

A partir da oferta do Cláudio, resolvi criar um banco de dados com informações estatísticas bem básicas (população por bairro, número de escolas, etc.) e com dicas sobre serviços à população (localização de postos de saúde, prazos para matrículas e assim ia).

Para nossa surpresa, tão logo o sistema começou a funcionar, este banquinho, de última hora, passou a ser o mais requisitado. A partir das demandas da população fomos ajustando a base de dados de modo a responder, de modo satisfatório, a grande maiorias das perguntas.

Mas, perguntará o leitor, por que esta hora da saudade? Eu explico.

Ontem eu estava consultando o site do IDEA - Improvement and Development Agency for Local Government, órgão do governo britânico, que falava do sucesso de um serviço telefônico, disponível em Chicago, o disque 311, que guardadas as proporções e a diferença de tempo, me fez lembrar do 139, descontinuado alguns anos depois por restrições orçamentárias.

Vejamos algumas características do 311.

O sistema só atende chamadas para assuntos sem caráter de emergência, uma vez que estas devem ser canalizados para o 911.

Metade das questões abrangem situações do tipo, quando ocorrerá a proxima reunião comunitária sobre segurança em meu bairro, é verdade que a rua “tal” estará fechada para carros no próximo domingo para que ciclistas possam usá-la.

Os outros 50% dos atendimentos referem-se a informações sobre semáforo quebrado, atos de vandalismo, etc. São mais de 500 tipos de solicitações que são rigorosamente monitoradas pela equipe do 311.

As cifras sobre o número de consultas ao 311 me impressionaram. Em 2007 foram mais de 4,4 milhões de ligações.

A pequena experiência pessoal com o 139, e essa mega-operação em Chicago, reforçaram minha percepção sobre três questões.

1. A população muitas vezes deseja ser informada sobre coisas tão prosaicas que nenhum órgão se dá conta de centralizá-las, estruturá-las, acompanhá-las, montando um banco de dados efetivamente inteligente.

2. A necessidade de integração entre órgãos governamentais. A população não domina organogramas mas quer respostas rápidas. Cabe aos governos buscar uma maneira moderna de fornecê-las. E este é um dos grandes desafios do gestor público de hoje.

3. Informação nunca é demais.

Brevemente, voltarei a falar sobre este caso para tratar do assunto sob a ótica da “qualidade da mão-de-obra”.

Por ora, feliz 2009 a todos.